Работа с людьми: «Вас много, а я одна»

Менеджер, продавец, консультант, сотрудник рецепции, рекламный агент, риэлтор… Специальностей, «замешанных» на постоянном общении с людьми, не перечесть. Казалось бы, ничего сложного: выслушай клиента и предоставь желаемое. Но, во-первых, посетители бывают из категории «меня муха укусила или я с цепи сорвался», во-вторых, рано или поздно даже заядлые гуманисты-альтруисты мечтают сменить работу пусть на прозекторскую, лишь бы минимум людского общения.

Для начала горькая правда от психологов: есть индивиды, которым прямо противопоказана работа с хомо сапиенсами — раздражает до чертиков. Им лучше сидеть в тиши лабораторий и библиотек или вбивать данные в компьютерную базу, наслаждаясь складским уединением.

Тебе, слава богу, достался легкий нрав, а заодно работа в присутственном, так сказать, месте. Десяток добрых советов, как избежать конфликтов с клиентами (или выходить из них с честью) не помешают.

Итак, три кита, на которых стоят крах и провал общения с людьми: неопрятный вид, непрофессионализм и невнимание к клиенту. Следовательно, чтобы добиться успеха, нужно «загарпунить» китов: безупречно выглядеть, стать асом в своем деле и проявлять человеческое участие.

Проще всего, пожалуй, привести внешность в порядок. Ничего экстремального и вызывающего в прическе, деловой макияж и стиль, юбки пристойной длины и обувь строгого фасона – если ты, конечно, не работаешь в интим-бутике, и провокационный наряд не является спецификой заведения.

Повышать профессиональную компетентность - дело чести. Разве не нанесет удар по твоему же самолюбию вынужденная фраза: «Простите, я не в курсе, чем миксер отличается от блендера». Или: «Понятия не имею, какие документы вам нужно представить для открытия счета». Стыдоба, и это говорит менеджер или банковский консультант! Словом, уточни все детали, вызубри инструкции и спецификации, дабы не провоцировать сердитый упрек посетителя: «Толку от вас никакого!»

Наконец приступаем к «крепкому орешку» - проявлять искреннее внимание к посетителю-просителю. Но сначала предостережение. Так же, как и невнимание, раздражает навязчивое обслуживание. Поэтому прежде чем кидаться под ноги клиенту с криком «Мы рады предложить наши новинки», задай нейтральный вопрос: «Что вас привело к нам?» Если клиент честно признается, что зашел просто поглазеть и погреться, оставь человека в покое. И свои силы сбережешь, и не будешь нервировать визитера (у которого, возможно, финансы поют романсы) суровым преследованием по пятам и дыханием в затылок.

Слушаю и повинуюсь

Как только клиент приступит к озвучиванию просьбы, вся обратись во внимание. Вот просто выработай перед зеркалом убедительное выражение лица, что слушаешь и слышишь! Потому что стоит тебе заскучать физиономией и уплыть взором в сторону, как посетитель занервничает, а тут и до конфликта недалеко. Ну-с, слушаем и слышим:

- дай человеку высказаться самостоятельно. Если лексикон клиента оставляет желать, но суть просьбы тебе ясна, озвучь ее, уточнив: «Я правильно понимаю, вам нужно …?» Боже тебя избавь по-простецки ляпнуть: «Что, фильтры для воды? Ну, так и говорите»;

- держи визуальный контакт, то есть смотри на человека. Но без назойливости и пристального взгляда. Время от времени слегка кивай: так клиент будет уверен, что до тебя доходит смысл просьбы. А еще кивок воспринимается как одобрительная реакция и помогает раскрепоститься. В то время как любая отрицательная реакция (насмешка, ухмылка, удивленный взгляд, закатывание глаз) вызывает неуверенность, настороженность, а то и агрессию;

- воздерживайся от перебивания. Можешь задавать уточняющие вопросы, но в меру. Изобилие вопросов отнимает инициативу у собеседника и ставит в оборонительную позицию – вот тебе и конфликт. Если пришлось прервать человека, помоги восстановить прерванный ход мыслей;

- в разговоре избегай «закрытых» жестов: скрещивание рук на груди (защита), прикрывание рта рукой во время высказывание (ложь), потирание или потягивание носа (сомнение), взгляд в сторону (недоверие). Вряд ли клиенты знают значение жестов, но подсознательно они воспринимаются негативно;

- избегай давать советы, пока тебя прямо об этом не попросят. Для примера ситуация: дама в парфюмерном магазине спрашивает духи определенной марки. Товара нет в наличии, и продавец предлагает: «Зачем вам эти допотопные «N»? Есть чудесный аромат, новинка!» Дама уходит без покупки, зато с обидой – ее вкус сочли сомнительным. Кроме того, навязчивые советы выглядят как «впаривание» товара и услуг, а это тоже злит;

- важный и столь же сложный момент: как бы тебя ни утомил или вывел из себя предыдущий клиент, его «преемник» ни в чем не виноват. Понять, как тебя все достали, вновь прибывший все равно не сможет: ты сама выбирала профессию, тебе за этот платят и т.д. Кроме того, поставь себя на его место – приятно ли получить заряд агрессии за чужие грехи?

- одна из головных болей – проблемный клиент, скандалист-истерикан, уверенный, что сотрудники сферы обслуживания обязаны его развлекать, отвечать на дурацкие вопросы, доставать товар с высоких полок для «просто посмотреть». Твоя задача, распознав проблемного клиента, не поддаваться на провокации, «выманить» на участок, хорошо просматривающийся камерой наблюдения или подключить к делу администратора. Самая большая ошибка – пытаться замять конфликт в одиночку, твой виноватый вид и тихий голос только раззадоривают скандалиста. Высший пилотаж – удержаться в рамках делового общения, не перейти на личности, хотя тебя будут к этому подталкивать. Это просто не совсем здоровый или совсем не воспитанный человек, переживи и забудь.