Этикет телефонного общения

В наше время у людей, казалось бы, значительно увеличилось количество способов коммуникации. К стационарной телефонной связи добавилась сотовая, а еще – многочисленные мессенджеры: электронная почта, онлайн-приложения… Тем не менее, не всегда удается сделать общение по тем или иным каналам связи эффективным и удобным для нас. В чем же причина?

Замена устного общения текстовым

Молодых людей, родившихся после 1997 года, называют поколением Z. Они выросли в эпоху гаджетов, и это повлияло на стиль их общения. В частности, в отличие от предыдущих поколений, они часто не обладают культурой бесед по телефону. А в современной жизни этот навык остается достаточно важным. На этом и построила свой бизнес американка Мэри Джейн Коппс, которая учит клиентов культуре телефонного общения.

По словам Коппс, людей ее поколения учили правильно отвечать по телефону, а также совершать личные звонки, однако многие представители современной молодежи страдают так называемой телефонной фобией. У них могут возникать затруднения, когда приходится общаться с кем-то по работе, используя телефон. Девочка-менеджер еще может отбарабанить клиенту заранее заученный текст, но если он начинает задавать вопросы, то нередко возникают проблемы. В результате приходится прерывать беседу и обращаться за ответом к шефу или искать какую-то дополнительную информацию, а это не продуктивно.

Текстовых сообщений не всегда достаточно, тем более если вы работаете в сфере бизнеса или финансов. Да и не всегда текстовой диалог выстраивается в режиме реального времени. Кроме того, иногда необходимо получить оперативный ответ, а в текстовом виде этого можно ждать долго.

Например, мне иногда приходится общаться с пресс-службами, чтобы получить комментарий от спикера или аккредитоваться на какое-то мероприятие. И если я пишу в мессенджер, то ответ может прийти с сильной задержкой. А от меня требуют подготовить материал в сжатые сроки. Либо мероприятие вот-вот начнется…

«Вы не построите отношения по электронной почте, потому что очень важно слышать интонации собеседника», — отмечает Мэри Коппс. Это актуально во многих ситуациях.

Неурочные звонки

Есть, наоборот, любители поболтать устно. Но одно дело, когда необходимо что-то оперативно обсудить, и совсем другое – когда дело совершенно не срочное, или вопрос легко решается в письменном виде.

Если вы отсылаете сообщение, то адресат, скорее всего, прочтет его, когда ему будет удобно. К тому же, в сообщении можно изложить информацию в развернутом виде. Текст можно перечитать, и это снижает вероятность того, что собеседник что-то пропустит.

Я всех своих знакомых предупреждаю, что встаю не раньше 12 дня. Но некоторые звонят в 10-11, и даже раньше. Хорошо еще, что я имею привычку на ночь отключать сотовый. Однако стационарный аппарат у меня включен постоянно, и были случаи, когда те, кому известен номер, звонили на него и поднимали меня с постели или же мешали завтракать. Думаете, у них были ко мне какие-то важные вопросы? Нет, такие, которые вполне могли бы и подождать.

По большей части так поступают люди в возрасте. Они привыкли к ранним вставаниям и телефонному общению, и не видят ничего плохого в том, чтобы позвонить прямо с утра и обсудить какую-нибудь волнующую их, но не слишком серьезную тему.

Отсылка голосовых сообщений

Голосовые сообщения нередко удобны для самих отправителей, ведь не надо долго набирать текст на клавиатуре, а достаточно включить диктофон. Но как быть, если вы, скажем, находитесь на работе или едете в транспорте, и тут вдруг от кого-то приходит голосовое?

Прослушивать сообщение в данный момент может быть для вас совершенно неудобно. С другой стороны, а вдруг что-то срочное? Но пока не прослушаете, не узнаете.

Логичнее было бы сначала написать короткий текст – на какую тему хотели бы пообщаться, а потом уже отправить голосовое. А если предполагаете, что адресат может быть занят, притом что вам нужен быстрый ответ, то лучше и вовсе воздержаться от такого формата.

Принуждение к видеозвонкам

Без видеозвонков порой не обойтись, если это, например, собеседование или онлайн-урок. Но бывают ситуации, когда предполагается обычный разговор, тем не менее, собеседник требует включить видеокамеру.

Во-первых, камера «ест» трафик. Во-вторых, человеку не всегда удобно бывает показывать на видео себя и обстановку вокруг. Предположим, я одета в домашнее и не причесана, зачем мне представать в таком виде? Или у меня в комнате беспорядок…

Как-то я собиралась делать вместе с одной девушкой проект для издательства. Девушка жила в другом городе, и мы договорились пообщаться по скайпу. При этом моя собеседница потребовала не только включить камеру, но и принять такую позу, чтобы ей было хорошо видно мое лицо. Да еще включила запись экрана. Она, конечно, видела ранее мои фотографии в соцсетях, поэтому непонятно, зачем ей понадобилось меня разглядывать. Я считаю, что это все-таки нарушение конфиденциальности. У собеседника могут быть свои причины не светить себя на камеру.

Приход в гости без звонка

В прошлом, когда способов связи было не так много и далеко не у каждого дома был телефон, это считалось нормой. К кому в советское время без предупреждения не заваливались друзья или родственники?

Но сейчас на дворе двадцать первый век. По меньшей мере мобильники есть у всех. Поэтому, по правилам хорошего тона, визит следует наносить только после того как вы свяжетесь с человеком и проинформируете его о своем грядущем посещении.

Приходить без звонка допустимо лишь в крайних случаях. К тому же, вы можете просто не застать человека дома или нарушить его планы.

Давайте сделаем общение приятным, продуктивным и полезным!