Когда коронавирус вносит корректировки в планы путешествия

Эта статья должна была быть о путешествии в душевный польский город Закопане и об отдыхе в межсезонье в этом живописном, наполненном чистым горным воздухом месте. Авиабилеты были куплены еще за полгода по самой «сладкой» цене; маршрут путешествия с Катовице, куда прилетает самолет, до Закопане тщательно спланирован через Краков; хостелы и отели, билеты на автобус - все так же бронировалось заблаговременно со скидками и выгодными кешбэками. Месяцы трепетного ожидания, предвкушения новых впечатлений, наконец, подписанное заявление на отпуск, тщательный сбор всего только самого необходимого в дорожный рюкзак…

Но к середине марта тревожная информацию про всемирную эпидемию коронавируса достигла пика, и границы между странами начали стремительно закрываться. Тысячи туристов оказались заложниками данной ситуации. Кто-то в этот момент уже был в туре и переживал о благополучном возвращении домой, кто-то, как мы, спланировал и оплатил предстоящий вояж и теперь был в замешательстве, как его аннулировать с минимальными потерями.

Наш вылет в Катовице был забронирован с Харькова на 14 марта. Онлайн регистрация прошла без проблем, и вылет авиакомпания подтверждала. Вопрос стоял в другом: как возвращаться? Польша заявила о планируемом закрытии границ 15 марта. После этой даты страну можно было покинуть только наземным способом. Воображение живо нарисовало ажиотаж на границах и на дорогах к ним. Будучи в здравом уме и твердой памяти, мы решили отказаться от столь долгожданного вояжа. Но как быть с уже потраченным бюджетом?

Думаю, наш опыт по его возвращению на личную платежную карту будет полезен многим читателям рубрики «Туризм и путешествия» нашего журнала, и мы с удовольствием им поделимся.

Сразу уточню, что мы собирались в путешествие самостоятельно, минуя офис туристического оператора. Авиабилеты, гостиницы, автобусные переезды и экскурсии мы планировали и заказывали сами через различные сервисы и сайты перевозчиков. С одной стороны, таким образом мы значительно удешевили свой предстоящий вояж – бюджет его составлял примерно 150 долларов за двоих. С другой стороны, в такой вот чрезвычайной ситуации, в которую попали мы из-за пандемии, вернуть вложенные средства значительно сложнее, так как предстоит взаимодействие не просто с туристическим оператором, который продал вам тур и теперь несет за вас ответственность, а с множеством структур, у которых приобретались услуги.

Хотя, как выяснилось позже, покупка путевки готовым пакетом у туристического оператора с многолетней хорошей репутацией на рынке – тоже не есть гарантом 100% возврата средств в случае, когда «что-то пойдет не так». Собственно, на сегодня большинство туристических операторов вообще отказались возвращать деньги за выкупленные туристами туры. Вместо этого можно только перенести даты путешествия, что является довольно призрачной перспективой в условиях, когда временные рамки открытия границ между странами не определенны.

Но вернемся к нашей ситуации. Итак, решение об отказе от путешествия принято. Причины – уважительные. В таких обстоятельствах - главное сохранять спокойствие и иметь решительность. Хоть наш бюджет, вложенный в несостоявшийся вояж, был небольшим, но в условиях, когда неопределённое время предстоит сидеть в отпуске за свой счет, лишняя копейка карте не помешает. Поэтому я решила побороться за возврат своих вложений.

Первое, что я сделала, - написала электронные письма всем компаниям, у которых что-либо бронировала для данного вояжа:
- авиакомпании-лоукостеру;
- автобусному перевозчику;
- всем трем отелям на моем маршруте через сайт booking.com, через который, собственно, бронировала отельные номера.

Для всех партнеров моего несостоявшегося путешествия текст был примерно следующего незамысловатого содержания:
«Добрый день. По причине того, что границы между странами из-за эпидемии коронавируса закрылись, мы не смогли воспользоваться бронированием № у вас. Надеемся на понимание и просим вернуть перечисленные Вам ранее деньги на мою карту №. Со своей стороны заверяю, что в следующий раз, когда запланируем путешествие, то снова воспользуемся Вашими услугами»

Для ускорения решения вопроса письмо авиакомпании я отправила на английском языке, понимая, что ее офис находится в центре Европы, а автобусному перевозчику и отелям, как местным компаниям, - на польском. Не скажу, что я большой знаток польского и английского, но всегда можно воспользоваться Google-переводчиком и интуитивно поправить явные глупости, которые он «напереводит».

Отелям я сознательно писала не напрямую, а через сайт booking.com, чтобы в случае необходимости к помощи привлечь и посредника для решения моих вопросов.


Второе, что я сделала для аннулирования билетов и возврата денежных средств на мою карту – попыталась дозвониться авиакомпании. Как вы знаете, с лоукостерами это непросто. У них все «заточено» под удаленное общение с клиентом. Представителей таких авиаперевозчиков зачастую нет не только в аэропортах, но и в принципе в странах, куда летают их самолеты. В моем случае телефон русскоязычного кол-центра добрую половину дня не отвечал. То есть не было сообщений, что линия перегружена, просто на том конце провода никто не брал трубку. Наконец, во второй половине дня мне ответил живой человек. Для подобного общения всегда будьте готовы назвать номер бронирования, маршрут и даты перелетов, номер личного кабинета на их сайте. Это все я доложила оператору, дополнительно изложив пожелание аннулировать наши билеты и получить возврат средств за них на карту. Оператор попросила немного времени на проверку информации и вскоре бодрым голосом сообщила, что все наши пожелания готова удовлетворить. Вот так просто? Я приготовилась к долгой борьбе, множественным аргументам. Ничего этого не понадобилось в случае общения с цивилизованной европейской компанией, дорожащей своей репутацией. Возврат денег пообещали в течение 10 дней. На сегодня обещание выполнено. Если ваш опыт окажется столь же положительным, не поленитесь написать отзыв об этом в любой социальной сети. Это очень поможет другим путешественникам. Они должны знать имена порядочных авиакомпаний!

Дальше предстояла борьба за возврат денег от польских отелей. Тут все прошло не так гладко. Два хостела в электронной переписке категорически отказались (даже частично!) возвращать деньги за бронирование, третий (самый дорогой!) отель и вовсе молчал. Собственно, возможность вернуть деньги за бронь во всех трех вариантах изначально не была предусмотрена, что предопределяло привлекательную цену за номера. Однако обстоятельства нестандартные, и своей вины в отмене брони я не видела. Поэтому я написала на сайт booking.com, где посетовала на «нечистоплотность» их польских партнеров. Общение с представителем сайта закончилось тем, что самый дорогой отель на маршруте вернул деньги на мою карту в размере 100%. Таким образом, вместе с возвратом авиакомпании уже больше половины бюджета поездки было на моем счету!

После завершения переговоров с отелями, я честно написала хвалебный отзыв тому, кто вернул деньги, и посетовала на небрежное отношение к клиентам и ставку на сиюминутную выгоду на сайтах двух других. А для себя сделала вывод на будущее о том, что цена все же имеет значение. Ведь вернуть деньги согласился именно тот отель, который был самым дорогим, а дешевые хостелы отписались отказом.

Последняя схватка предстояла с автобусной компанией Flixbus. Этот перевозчик известен тем, что не имеет процедуры возврата денег за забронированные билеты на карту. Если кто-то желает отменить предстоящую поездку на автобусе Flixbus, то пройдя соответствующую процедуру на сайте компании, может вернуть вложенные ранее деньги в виде ваучера, сумму которого можно использовать на любую другую поездку на данном перевозчике в течение 12 месяцев. Однако, когда я попыталась через сайт Flixbus вернуть стоимость билетов хотя бы ваучером, к возврату мне была предложена мизерная сумма, составляющая менее трети переведенных мною за билеты средств. Очевидно, такие большие потери были из-за того, что аннуляцию я делала буквально за день до предстоящей поездки. Но опять же, вооружившись аргументом, что закрытие границ инициировала Польша, я не стала брать возврат ваучером, и решила подождать ответ Flixbus на мое электронное письмо. И я его дождалась! В нем менеджер компании предложил мне вернуть вложенные в поездку деньги опять же ваучером, но уже в сумме 100%, а не треть, как это автоматом выдавала система. Это уже другой разговор, который меня вполне устраивал. С надеждой на то, что в ближайшие 12 месяцев смогу воспользоваться ваучером Flixbus, я согласилась на их условия.

Надеюсь, мой опыт пригодится другим путешественникам. В любом случае хотелось бы пожелать хороших вояжей и впечатлений, а не вынужденной борьбы за возврат средств, вложенных в несостоявшуюся поездку!