Эффективное общение: техника активного слушания

Вы хотите, чтобы собеседник доверял вам? Желаете углубить свои отношения с окружающими?

Страдаете от недосказанности и недоразумений в процессе разговора? Не хотите показаться слишком навязчивым, задавая вопросы? Тогда пришла пора познакомиться с популярной техникой, которая делает общение более эффективным – сегодня мы поговорим о технике активного слушания, применимой как в повседневной жизни для общения с взрослыми и детьми, так и для ведения деловых переговоров, разговоров на «трудные» темы.

Что такое техника активного слушания?

Активное или, другими словами, эмпатическое слушание – это техника общения, которая помогает лучше понять состояние, мыслей и чувств собеседника с помощью особых приемов участия в разговоре. При этом вы не задаете вопросы собеседнику, а лишь высказываете свои предположения о его состоянии, не пытаясь давать советы. Данная практика широко применяется во время психологического консультирования и социально-психологических тренингов. Для большей наглядности предлагаем ознакомиться с примером. Он взят из книги Юлии Гиппенрейтер «Общаться с ребенком — как?», однако, несмотря на то, что пример здесь приведен с участием ребенка, он абсолютно применим и во взрослой жизни.

МАМА: Машенька, уже поздно, все ребята спят.
ДОЧЬ: Целый день одна и одна, не хочу больше!
МАМА: Ты же целый день с ребятами в саду играешь... (Вспоминает активное слушание.) Ты чувствуешь себя одинокой...
ДОЧЬ: Да, ребят много, а маму в сад не пускают.
МАМА: Ты скучаешь без меня.
ДОЧЬ: Скучаю, а Саша Петров дерется.
МАМА: Ты на него сердита.
ДОЧЬ: Он мою игру поломал!
МАМА: И ты расстроилась...
ДОЧЬ: Нет, я его толкнула, чтоб не ломал, а он меня кубиком по спине.
МАМА: Было больно... (Пауза.)
ДОЧЬ: Больно, а тебя нет!
МАМА: Ты хотела, чтобы мама тебя пожалела.
ДОЧЬ: Я хотела с тобой пойти...
МАМА: Пойти... (Пауза.)
ДОЧЬ: Ты же обещала нас с Игорьком в зоопарк сводить, я все жду-жду, а ты не ведешь!

Какие приемы использовать для активного слушания?

• Парафраз – это пересказ сказанного вам собеседником, но своими словами. Ни в коем случае не стоит дословно повторять слова говорящего – у него может возникнуть чувство, что его высмеивают или не относятся к его проблемам серьезно.

Ссора матери и сына-подростка.
- Мне все надоели, у меня такое чувство, что я бы в жизни больше никого не видел, а только сидел бы один, уехал бы от всех! – восклицает ваш сын-подросток.
- Как я понимаю, ты сильно устал и чувствуешь, что тебе нужно немного отдохнуть и побыть в одиночестве, – говорите вы. Чувствуя, что его понимают, подросток в большинстве случаев заметно успокаивается. В конце концов он не хочет сказать, что навсегда покинул бы вас, как это звучит в его словах, просто эмоции заглушают разум, а его верную мысль озвучиваете именно вы.

• Уточнение – это просьба пояснить смысл сказанного более подробно или доходчиво. В обычной повседневной жизни возникает множество недомолвок, когда собеседники додумывают друг за друга нечто, приписывая собеседнику свои взгляды, эмоции, переживания. Однако если вы ведете разговор на серьезную тему – недомолвкам здесь не место. Начинать уточняющие фразы можно со слов: "Правильно ли я поняла, что"… (далее можно изложить мысль собеседника, но своими словами), «То есть ты хочешь сказать, что…», «Как я понимаю, ты считаешь, что... верно?»

• Пауза. Ваш собеседник делает некое заявление, а вы выдерживаете паузу. Эта небольшая остановка в разговоре имеет огромное значение – причем в первую очередь не для вас, а для собеседника. Во время паузы он может решить сказать еще что-то, о чем, возможно, хотел изначально промолчать. Пауза дает возможность говорящему глубже вникнуть в смысл собственных слов и найти ответ на вопрос внутри себя. Кроме того, пауза как бы ставит говорящего на место собеседника (т.е. на ваше место) и призывает задуматься: а как мои слова выглядят со стороны? Такой взгляд на проблему со стороны порой помогает найти выход из самых трудных ситуаций и размышлений.

• Сообщение о собственном восприятии услышанной проблемы. Так, чтобы собеседник почувствовал вашу эмпатию, помогают слова: «Я понимаю, как вы себя чувствуете», «Мне очень больно это слышать», «Это и в самом деле очень тяжелое испытание. Я сочувствую вам» и др. Однако избегайте манипуляций – если слова собеседника не вызывают настоящего сопереживания, лучше воспользуйтесь другим способом активного слушания.

• Сообщение о восприятии слов собеседника им самим. Так, вы можете сказать: «Я вижу, что это очень важно для вас», «Я понимаю, насколько значимо решение этого вопроса для вас», «Я вижу, что вы в самом деле глубоко переживаете эту ситуацию».

• Развитие мысли собеседника – вы, не задавая вопросов, пытаетесь подхватить ход мыслей собеседника, особенно это действенно, если он сбивается и теряет нить рассказа. Отличный пример подобного – выдержка из книги Гиппенрейтер, размещенная в начале статьи.

Будьте внимательны к собеседнику и помните главное: техника активного слушания – не средство для манипуляции, а путь к более глубокому, эффективному и искреннему общению.